В Bitrix24 работа по клиенту распадается на две сущности: дела в CRM и задачи. Их постоянно путают, а от выбора зависит, найдёт ли следующий менеджер историю по клиенту через полгода.
Дело и задача: в чём разница
Дело — короткое действие в карточке клиента: звонок, письмо, встреча. Живёт внутри сделки или лида, отражается в таймлайне, закрывается в тот же день. У дела нет чек-листа, соисполнителей и приёмки результата.
Задача — самостоятельная единица работы со сроком, ответственным, чек-листом и приёмкой. Может быть привязана к элементу CRM, а может жить отдельно.
Практическое правило: если действие занимает пятнадцать минут и его делает сам менеджер — это дело. Если работа требует нескольких шагов или другого человека — это задача.
Когда нужна привязка к сделке
Привязка означает, что задача видна в карточке сделки, а сделка — в карточке задачи. Это нужно во всех случаях, когда работу делает не менеджер:
- подготовить смету или расчёт — задача инженеру;
- выехать на замер — задача монтажнику;
- подготовить договор — задача юристу;
- согласовать нестандартную скидку — задача руководителю.
Без привязки менеджер через две недели не найдёт, что происходит со сметой, и позвонит инженеру напрямую. Работа при этом идёт, но следов в системе не остаётся.
Как привязать
Задача создаётся прямо из карточки сделки, лида или компании — на вкладке дел. Тогда связь появляется сама. Существующую задачу тоже можно связать: в её карточке есть поле для элементов CRM.
Одна задача может быть связана с несколькими элементами — например, с компанией и конкретной сделкой. Это удобно для работ, которые касаются клиента целиком.
Что это даёт руководителю
Связанные задачи отвечают на вопрос, который иначе требует обзвона: где сейчас стоит сделка и по чьей вине. В карточке видно, что смета висит на инженере пятый день. Объяснение «клиент думает» после этого отпадает само.
Отсюда и типичный симптом непривязанных задач: сделки зависают в стадии, а причина неизвестна никому, кроме менеджера, который держит её в голове.
Где связь обычно рвётся
Разрыв происходит в момент передачи работы. Менеджер пишет инженеру в чат: «посчитай по вот этому объекту». Инженер считает, отвечает в чат, менеджер переносит цифру в сделку. В CRM не остаётся ни задачи, ни сроков — только итог, если менеджер не забыл.
Это не про дисциплину. Написать в чат занимает пять секунд, создать задачу с привязкой — минуту, и в момент разговора выбор очевиден.
Как мы это чиним
Наш бот ставит задачи Bitrix24 из того самого рабочего чата: ответ на сообщение с указанием исполнителя создаёт карточку в портале, вместе с историей переписки. Разговор остаётся на месте, задача появляется в системе.
Дальше связь со сделкой ставится в карточке привычным образом, а руководитель видит работу в общем списке. Попробовать неделю бесплатно — на странице бота для Bitrix24.
Если задача с CRM не связана, полезно хотя бы положить её в правильное направление — про группы и проекты. Все способы постановки задач разобраны здесь.